Spa Eastman : E-commerce intégré avec ResortSuite

Le client et les défis

Le Spa Eastman, situé dans les Cantons-de-l’Est, offre un concept unique pour favoriser la santé et le mieux-être. Il s’agit d’une expérience de remise en forme et de ressourcement privilégié. Le mandat confié à Axial était de créer une plateforme transactionnelle complètement intégrée avec ResortSuite tout en s’assurant que le pitch de vente en ligne soit adéquat et fasse bien comprendre la valeur de l’offre.

Nos objectifs

01.

Uniformiser l’écosystème numérique.

02.

Offrir une expérience utilisateur simplifiée en connectant le site web au système d’inventaire du Spa.

03.

Maximiser les ressources au service à la clientèle afin de réduire les appels et questionnements des utilisateurs.

04.

Faire du site web un levier pour articuler l’ensemble des stratégies marketing et les mesurer.

05.

Augmenter taux de conversion en ligne.

Les Solutions

Afin d’assurer le succès de ce projet de refonte, la stratégie de contenu se devait d’être au cœur des réflexions. Cela nous a permis de créer une structure de site web évolutive et de répondre adéquatement aux différents profils de clientèles du Spa Eastman. Pour démontrer le positionnement différenciateur du Spa Eastman, la structure du site, les images, le ton et les contenus devaient tous être arrimés. Aussi, lors du développement du processus de réservation en ligne, nous avons placé le client au centre de l’expérience web en nous assurant qu’il trouve facilement l’information dont il a besoin, qu’il y navigue aisément et qu’il s’imprègne de l’identité du Spa Eastman dès le premier regard. Cette initiative a notamment permis au service à la clientèle d’être plus efficace dans leur intervention, afin d’agir là où ils ont réellement de la valeur dans l’expérience offerte aux clients. Dans ce sens, l’équipe Axial s’est aussi assurée que les différents outils technologiques se parlent entre eux et qu’ils partagent la même base de données afin d’éviter les duplications, la double saisie et la lourdeur des processus internes.

Ce que l’équipe de projet en dit

« Travailler avec l’équipe d’Axial, c’est travailler dans la transparence “no bullshit” pour vrai. Très facile d’accès et bons vulgarisateurs, ils sont à l’écoute de nos besoins et savent apporter des solutions qui nous permettent d’atteindre nos objectifs. C’est une équipe qui n’a pas peur de relever de défi, dans le respect des délais et des coûts! »
Diane Nadeau, Directrice TI, Marketing et Communications Spa Eastman

« Ça a été facile de travailler avec l’équipe du Spa : ils sont cools, ils connaissaient leur dossier et ils étaient capables de travailler en Agile. C’était d’autant plus motivant parce qu’on savait que le projet allait faire une différence et allait apporter du bonheur auprès de leur équipe, particulièrement à leur équipe de service à la clientèle. Travailler dans le bonheur pour le bonheur : on ne peut demander mieux! »
Simon D, Développeur e-commerce

Principaux points à retenir

01.

Connecter un système d’inventaire au site web est un réel investissement, mais permet un énorme gain en temps pour son personnel spécialisé en service-client. Les employés peuvent maintenant concentrer leurs efforts aux bons endroits et être encore plus efficaces!

02.

Lorsque le client a une mission et une offre unique comme celle du Spa Eastman, il faut s’assurer de bien saisir l’étendue de celles-ci pour faire les bonnes recommandations et mener à bien le projet.